Meety
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スタートアップに「カスタマーサポート」人材って少ないですよね?ってお話。

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#わたしのキャリア

外食産業を支援する企業でカスタマーサポートのマネジメントをする傍ら, カスタマーサポート構築のお手伝いを個人事業主としてやっています。 昨今は「THE MODEL」の大流行により「カスタマーサクセス」が脚光を浴びています。 Saas企業の多くはTHE MODEL式を取り入れ,カスタマーサクセス人材の採用にも力を入れています。 ※それを否定する意図は一切ありません!!念の為。 一方で,「カスタマーサポート」とか「サポートデスク」と呼ばれる組織の人材採用については, ノウハウがあまりないせいか,スタートアップ界隈ではあまり目にする事がない印象です。 こんなケースは実際によくあります。 ↓↓↓ ローンチ直後は人も少ないのでファウンダーが片手間に顧客からの問い合わせに答えていた。 でもサービスが成長してユーザーも増えて来たので,とりあえずアルバイトを雇って対応。 大規模センター構築のノウハウがないままサポートの人数だけ増えてしまい, 気が付いたら巨大な属人化組織が出来上がっていた。 カスタマーサポート,特にサポートセンターをゼロイチで構築するのには 専門的な知識と経験が必要です。 どのチャネル(電話,メール,チャット等)が最適なのか,必要な人数はどのぐらいか, 個人やチームの評価はどうすべきか,業務に必要なマニュアル類はどう作成すればよいか, などなど,実は考えるべき点は色々あるんですよね。 私は2004年にコールセンター業界に入りました。 最初はアルバイトとして入社して顧客対応をしていましたが, 1年後にチームのマネジメントを任せていただくようになり, それ以降はコールセンターに関連する業務を一通りやってきました。 特に「新規センター構築」はやることが多く,その経験の中には スタートアップ企業がカスタマーサポートを構築する際に必要な事が詰まっています。 ・新規スタッフ採用・育成・研修 ・マニュアル作成やKPIの設定 ・業務ルールの策定 ・使用するツールの選定・契約・導入 そして何より日々のオペレーション。 特にクレーム対応などは苦手意識を持っている方が多いんじゃないかと思います。 そういったお悩みをお持ちの方がいらっしゃいましたら,ぜひお話させてください。 何かお力になれることがあるんじゃないかと思います。

こんな人におすすめ

・これからサポート窓口を構築したい ・サポート人材の採用をしたいが採用基準がわからない ・自社のサポート窓口に最適なチャネルやツールがわからない ・クレーム対応のノウハウがない ・サポート窓口のKPIを改善したい など,カスタマーサポートの構築や運営,改善に関することなら何でもご相談に乗ります。 平日の昼間は対応が難しいですが,極力調整いたします!

面談時間

60min

プロフィール

はじめまして,笹村(favyのしげさん)と申します。 株式会社favyのコンタクトセンター管理者をする傍ら,カスタマーサポート/サポートデスク/コールセンターの構築等をお手伝いする事業を副業としてスタートいたしました。 toB・toCに関わらず,サービスが成長していくに従い「サポート窓口」の重要性はどんどん増して行きます。 一方「サポート窓口の構築経験者」を採用し,ノウハウを基に窓口を構築しているスタートアップ企業はあまり多くないのが現状かと思います。 THE MODEL式組織を目指して「カスタマーサクセス」職の採用はしていても,「カスタマーサポート」職を積極採用しているスタートアップ企業はあまり目にしません。 約15年カスタマーサポートの世界に身を置いている者として,サポート窓口構築のお手伝いを全般的にさせていただきます。

キャリアキャリア

私の経歴

  • 株式会社もしもしホットライン

    コールセンター(BPO)運営責任者

    2004/04~2012/02

  • 総合商研株式会社

    自社コールセンター運営責任者

    2012/03~2015/03

  • 株式会社Limitless Future

    コールセンター(BPO)運営責任者

    2015/04~2017/03

  • 株式会社Fablic(楽天株式会社)

    カスタマーサポートグループ マネージャー

    2017/04~2018/08

  • 株式会社favy

    カスタマーサクセスグループ シニアマネージャー

    2018/08~

パーソナルパーソナル

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「気になる」とは?

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